第30回:全国の自治体から注目される大和市の終活支援事業
リニューアルで相談件数、登録者数ともに大幅増加

2018年6月からリニューアルスタートされた「おひとり様などの終活支援事業」についてお聞きします。まず、それまでの経緯を教えてください。

大和市は、他の自治体と比較すると、高齢化率は低い方ですが、これから多死社会が本格化することを見据えた大木哲市長の指示により、高齢化問題に関する支援の取り組みの一つとして、葬儀等に関する支援について2015年秋頃から検討を始めました。

そして、2016年7月から、身寄りがなく、経済的にゆとりがない方を対象に、最低限の葬儀の生前契約について支援する「葬儀生前契約支援事業」を開始しました。

開始してから2018年6月までの23カ月の相談件数は168件ありましたが、実際に生前契約を行なった方は1件にとどまりました。

相談者からは、「離れて暮らしている身内はいるが、迷惑をかけたくないので自分で葬儀の段取りをしておきたい」「一定の収入はあるが、独り身なので葬儀についての不安がある」など、身寄りがある人や生活にゆとりがあると考えられる人からの問い合わせが予想以上に多く、自身の死後に対する不安や関心は幅広く存在することが分かりました。

そこで、死後に不安を抱える多くの人のニーズに応えるべく、対象を拡大し、事業名称も「おひとり様などの終活支援事業」に変更して、2018年6月からリニューアルスタートしました。

「おひとり様などの終活支援事業」の概要をお聞かせ下さい。

葬儀等を任せられる身寄りがいない、あるいは、いても遠方だったり、疎遠のため頼れない一人暮らしなどの人が、いざというときに周囲に迷惑をかけたくないために、生前に葬儀等の契約をすることや、部屋の片づけ、死後の遺品整理、相続財産の処分などの段取りができるように、葬祭事業者や県司法書士会などの法律専門家などと連携して支援を行ないます。

「葬儀生前契約支援事業」の流れは、次の通りです。

1. 市が、市民から生前契約の相談を受け付け、協力葬祭事業者(現在18社)の情報を提供する。
   
2. 相談者は、市からの情報をもとに協力葬祭事業者へ連絡する。
   
3. 協力葬祭事業者は、葬儀と納骨に関する情報を相談者へ提供する。
   
4. 協力葬祭事業者は、葬祭扶助基準(20万9千円)を上限とせず、相談者の意向に沿った生前契約を提案する。
   
5. 協力葬祭事業者と相談者が生前契約を締結する(身内がいる場合は、生前契約の予約でも可)
   
6. 市は、生前契約締結確認後、支援事業の登録者となったことを示す「登録カード」を発行する(携帯用と自宅掲示用の2種類)
   
7. 市は、登録者の情報を管理し、希望される方に対しては、定期的に安否確認を実施する。
   
8. 登録者の死後、協力葬祭事業者は生前契約内容(葬儀、納骨)を履行する。
   
9. 市は、登録者の知人や親族などへ死亡事実やお墓の場所などの情報を連絡する(事前に希望があった場合のみ)

「おひとり様などの終活支援事業」の流れ

「葬儀生前契約支援事業」以外では、希望者には、市内の清掃業者を紹介したり、法律専門家との間を取り持ち、無料で相談できるようサポートするなどの支援を行ないます。

さらに、希望により、緊急時の親族/友人への連絡、本人死亡時の親族/友人等への情報提供、お墓の場所などの情報提供なども行ないます。

今お聞かせいただいた支援事業の概要について、いくつか質問させていただきます。葬儀生前契約の協力葬祭事業者は現在18社とのことですが、協力事業者になるための条件は何かあるのでしょうか。

大和市内に営業所があり、市の葬儀生前契約事業の趣旨を理解して市と連携してサポートを行ない、安い質素な生前契約を望む方についてはプランを提供できる、という3点です。それ以外は、特にありません。

協力葬祭事業者ではなくても、相談者がこの葬祭儀業者にお願いしたいと思い、その業者が市と連携してサポートを行なうということであれば、その業者でも構いません。

葬儀生前契約内容には、納骨まで入っていますが、この納骨というのはどういう形のものでしょうか。

協力葬祭事業者が霊園や寺院墓地などと提携していて、そこの合祀墓に納骨する形です。18社のうち12社が対応可能で、葬儀生前契約に関する相談者には、そのことが分かるようにした事業者リストを渡しています。

お墓を希望される相談者には、どう対応されるのですか。

大和市には、残念ながら市営墓地はありませんので、紹介することはできません。ただし、永代供養してくれる業者の情報は把握しており、お墓は紹介してもらえないのかとか、合祀は嫌だという方には、「こういうところはあります」という情報提供はしています。

生前に葬儀等の契約を締結することの支援のほかに、「希望者には、市内の清掃業者を紹介したり、法律専門家との間を取り持ち、無料で相談できるようなサポートも行なっている」とのことですが、どのように行なっているのですか。

リニューアル前は、財産の相続や処分などが心配な人に対しては、法的手続きなどの相談ができる司法書士会や行政書士会などの窓口の案内をしていました。

リニューアル後は、不安を抱える人の最初の相談先として「わたしの終活コンシェルジュ」という名称で、より市民に寄り添って相談対応するようにしています。

具体的には、遺品整理や各種契約の解除などについてきめ細かく相談を受け、清掃業者や法律専門家の窓口の案内をするだけではなく、関係機関から相談者の方に電話をしてもらい、実際につながるところまで支援するようにしています。

葬儀の生前契約では、個別の事業者の紹介まで行なっていますが、遺品整理や法律手続きなどについても、個別の関係機関や事業者の紹介も行なっているのですか。

葬儀や納骨以外の相談は、まださほど多くはありませんが、希望があれば紹介しています。現在紹介しているのは、法律に関しては県司法書士会、遺品整理に関しては大和市環境事業協同組合となっています。

おひとり様など向けをはじめとした、大和市の終活支援事業全体の特徴を挙げていただけますか。

1つは、支援対象を別居の親族の有無や経済的な状況を問わず、さらに一人暮らしの人と限定せず、高齢者のみの夫婦世帯や高齢者兄弟姉妹のみ世帯にまで広げたことにより、実質的に相談を必要とする市民全てを対象としていることです。

また、大和市内で暮らす親を心配した遠方の親類からの相談も可能です。

2つ目は、専門家と連携することにより、行政だけでは対応できない遺品整理や相続などの事務についても市民のニーズに応えられるようになっていることです。

3つ目は、遺品整理に関して、市が遺族となり得る方などに通知するスキームは、他の自治体には見られない取り組みだと思います。

4つ目は、市ではエンディングノートも発行していますが、希望者にはノートを市で保管することも行なっており、これも他の自治体では見られないと思います。

5つ目は、生前の本人の不安には、我々「おひとりさま支援係」が寄り添っていますが、死後の遺族の疑問や不安には、「ご遺族支援コーナー」(市民経済部 市民課)で支援を行なっています。生前から死後までの一連の支援を行なっていることも、全国的に無い取り組みだと思います。

今挙げられた特徴について、いくつか質問いたします。まず、終活支援の対象を、経済的な条件は一切問わず、実質的に相談支援を必要とする市民全てとしたことが一番大きな特徴ではないかと思いますが、「民業を圧迫する」などとの見方や意見は出ていませんか。

出ていません。先ほど言いましたように、協力葬祭業者になるのに特別な条件はありませんし、生前契約内容についても基本的に自由で、我々が口を挟むことは一切ありません。また、市が協力葬祭業者に補助金などの金銭的支援を行なうということもありません。

終活支援の対象として、不動産や預貯金、月収などの経済的な条件は問うていませんが、生前契約を実際に契約される方は、火葬のみという方が多く、通夜や告別式などを行なう人は少なくなっています。

つまり、相談支援を必要とする市民が多いわけですね。市でエンディングノートも発行されているとのことですが、どのようなものですか。

市の予算は全く使っておらず、広告事業者が作成して寄贈を受けたものです。2019年2月に6千冊を作ってもらい、1年足らずで無くなったので、2020年2月に6千冊増刷しました。

本庁、福祉センター、各連絡所や分室で配布しています。

大和市が発行している「エンディングノート」

「ご遺族支援コーナー」というのは、どのようなものでしょうか。

死亡に伴う手続きについても、窓口を明確化するために、2018年10月1日に開設しました。

市が案内する死後の手続きは40以上あって、11課が関係していますので、本コーナーで「ご遺族支援コンシェルジュ」が、手続きが必要な窓口を案内することで、遺族の負担軽減や手続き漏れの減少、時間短縮などを図ります。

利用の流れは、次のようになっています。

電話で予約すると、亡くなられた方や手続きされる方のお名前等をうかがい、予約日までに必要な手続きをお調べします。

予約日に、「ご遺族支援コーナー」へ行くと、ご遺族コンシェルジュが必要になる手続き等について案内します。

そして、コンシェルジュが市役所の各種手続き窓口へ案内します。

終活支援事業の告知、広報については、どのようなことを行なっていらっしゃいますか。

「おひとりさま支援係」が担当している「おひとり様などの終活支援事業」に関しては、次のようなことを行なっています。

(1)「やまとニュース」への掲載

大和市では通常の市の広報誌以外に、毎月末に「やまとニュース」というのを発行しており、広報誌と同じように全世帯に配布しています。

このニュースは、大和市全体の施策について、毎月2つ以上をピックアップして掲載して説明しているのですが、すごく分かりやすいと好評です。

このニュースに、「おひとり様などの終活支援事業」についても何度か掲載し告知しています。

「やまとニュース」(PDF版はこちら)

(2)「生活お役立ちガイド～これ一冊あればひとり暮らしもひと安心!」の発行

2019年2月には、「生活お役立ちガイド」を発行しました。これは、高齢のひとり暮らしの方々のうち、利用可能な支援や相談できる窓口などの情報を持っていない方々のために、保健/医療/福祉などの幅広い分野で疑問に思うことやその相談窓口などを紹介したものです。

このガイドでは、制度や事業内容の説明は簡略化して、「介護支援が必要になったら」「自分の葬儀のことが心配」など疑問に思うことや相談したいことを見出しにして、その時はどこに問い合わせたらよいかということを、マンガを交えて分かりやすく案内しています。

この分かりやすさが好評で、最初に2万冊刷ったのが無くなり、2019年11月に5千冊増刷しました。

このガイドは、公共機関等への配架、民生委員による配布のほか、医師会/歯科医師会/薬剤師会加入の医療機関などで配布しています。

「生活お役立ちガイド」(PDF版はこちら)

(3)「終活支援講演会」の開催

2019年11月には、「終活支援講演会」を開催しました。これは、映画「エンディングノート」の上映と、女性行政書士による終活落語の二本立てで行ないました。

市の保健福祉センターのホールに超満員の約400人が参加しました。当日入場できなかった参加希望者が多かったため、希望者約100人を対象に追加講演も実施しました。

では、「おひとり様などの終活支援事業」の実績、成果についてお聞かせください。まず、相談件数とその内訳からお願いいたします。

市民からの相談件数は、2018年度(2018年6月～2019年3月末)は176件、2019年度は219件、2020年度(2020年4月1日～4月末)は12件で、累計では407件です。

年代別では、80歳代以上が29.5%、70歳代が29.2%で70歳以上が約半数になっています。年齢が不祥の方が96人いらっしゃるので、実際には70歳以上の方はもっと多いと思います。

相談件数は、リニューアル前は約2年間で168件であったものが、リニューアル後は約2年間で407件となり、約2.5倍増えたということですね。

相談される方の属性では、生前契約に登録することを希望されて相談される方が216人と最も多くなっていますが、情報提供のみを希望されて相談される方も178人いらっしゃいます(その他が13人)。

相談方法別では、窓口は212件、電話が168件、訪問が27件です。

訪問も結構ありますね。

この事業は、個々の相談にケースバイケースで出来る限り寄り添おうというコンセプトで行なっていますので、「身体的な理由などにより相談場所へ行くのが難儀である」という方の中で、電話だけでは相談支援が難しいと判断した方については、希望により自宅を訪問することにしています。

成果という面で、市民の声や反響ということではいかがですか。

市民からの声としては、アンケートなどを取っているわけではありませんが、市が支援してくれることなので「安心できる」「心強い」といった声が多く聞かれます。

先ほど言いましたように、相談される方は70歳以上の方が多く、高齢者の中には、情報収集や終活に関する手続きを実行することが不得手な方が多くいらっしゃいます。

身近に相談できる身寄りがいない場合は、心配や不安ごとだけで悶々と日々が過ぎてしまうこともあると考えられますが、身近な公的機関としての市が相談に乗って、話を整理してくれる、親身になってくれるということは、我々が当初考えていた以上に意義があるということが確認できました。

葬儀生前契約支援事業の登録者数は、何件でしょうか。

2018年度は21件、2019年度は18件、2020年度は2件で、累計で41件です。

事業をリニューアルする前に比べて、確実に継続支援の対象となる事業登録者が増えているということは成果のひとつであると認識しています。

年齢別では、70歳代が19人と最も多く、以下、80歳代13人、60歳代7人、90歳代2人となっています。

登録者41人の18社の葬祭協力事業者の内訳は、どのようになっていますか。

37人は協力葬祭事業者、4人は協力葬祭事業者以外と契約しています。

18社のうち、契約を行なっているのは13社で比較的バラついています。契約を行なっている13社のうち、一番多い契約件数は9人、次いで5人となっています。

葬儀生前契約に登録して、これまでお亡くなりになった方はいらっしゃるのでしょうか。

1人いらっしゃいます。その方は、施設に入所されていた方ですので、施設の方で総てを行なっていただきました。市は施設や事前に登録された葬祭事業者とやりとりをしながら、生前契約どおり履行されたことを確認しました。

次に、「おひとり様などの終活支援事業」以外の終活支援事業の実績、成果等についてお聞きします。エンディングノートに関しては、希望者にはエンディングノートを市で保管することも行なうということでしたが、実績はありますか。

保管してもらえると安心できるという声は多いのですが、保管を依頼してきた人はまだいません。

ニーズはあることが分かっていますので、周知啓発を進めていきたいと思います。

「ご遺族支援コーナー」での実績、成果はいかがですか。

コーナーでの取扱件数は、2018年10月～2020年4月までの「問合せ」(電話/窓口)は3,450件、同期間の「手続き案内」は1,261件です。亡くなった方の約3分の1のご遺族を案内しています。

問合わせがとても多い上に、「手続き案内」もそれだけあるのですね。

コーナー設置の効果としては、「死亡に伴う諸手続きについて、市役所での受付窓口が明確になった」、「専任のコンシェルジュが案内することで、遺族の負担軽減や手続き漏れの減少、手続き時間の短縮」などの効果が出ています。

また、ご遺族支援コーナーのアンケート調査結果では、「満足」93.1%、「やや満足」3.1%、合わせて96.2%とほとんどの方が満足と回答しており、高い評価をいただいております。

「おひとり様などの終活支援事業」の課題点ということではいかがでしょうか。

こうした事業を行なっているということを継続的にPRしていくことだと思います。

先ほど言いました、「やまとニュース」や終活支援講演会のほか、市が主催する集まりなどに出かけて行って終活支援事業のことをお話しさせてもらうなど、さらなる周知をしていくことが大切だと考えています。

実は、「おひとりさま支援係」の人員が、今年の4月から1人増やしていただいて3名体制になりました。

今後は小さな集まりなどにも継続的に出かけて行って、終活支援事業のことをお話ししたり、終活に対するニーズなども拾って、今後の事業に生かしていきたいと考えています。

最後にもう1つだけ質問させてください。自治体で終活支援事業を行なうところも徐々に増えてきていますが、エンディングノートを発行しただけで「支援事業をやってます」と言っているような自治体も少なくありません。そうした中で、これだけの終活支援事業を行なっている自治体は、全国でもあまりないと思います。それが可能なのは、どうしてでしょうか。

一言で言えば市長の先を見越したトップダウンによる指示があり、職員もそれを具現化しようとしたからです。

行政というのは、法的に根拠のあることか、やらなければならないことを優先して行ないます。終活支援事業は、先を見越した取り組みですので、行政の担当者からは、「やりましょう」という声はなかなか出てきにくいのではないでしょうか。

ですから、本市が終活支援事業を幅広く行なっているのは、トップダウンでの指示によるものです。

大和市の市長は、「やりなさい」というだけでなく、「こうやるのだよ」と方法まで示される方なので、支援事業がどんどん進んだり、増えたりするのだと思います。

本日は、細かなところまでお聞かせいただきありがとうございました。

大和市役所 健康福祉部 健康福祉総務課 おひとりさま支援係 「おひとり様などの終活支援事業」専任相談員。

大和市役所入所後、生活保護のケースワーカーなどを経験し、健康づくり推進課長、生活援護課長などを経て健康福祉部長を務め、2018年3月末に定年退職。その後、再任用職員として「おひとり様などの終活支援事業」担当の専任相談員として配置され現在に至る。

事業リニューアル前の「葬儀生前契約支援事業」開始時の事業担当課長(生活援護課長)であり、事業をリニューアルする担当の部長(健康福祉部長)であったことから、事業の内容を熟知する者としてそのまま再任用職員として配置された。